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ABTA acredita que clientes vão valorizar papel das agências de viagens

Manter o processo de reserva simples e acrescentar valor para os clientes, fazendo o que os websites não podem fazer é uma das “receitas” para o sector das agências de viagens defendida num relatório publicado ontem pela Associação das Agências de Viagens Britânicas (ABTA). Intitulado “ABTA Travel Trends Report 2012” e elaborado em associação com o Foreign and Commonwealth Office, o relatório começa por assinalar que no Reino Unido se adivinha um 2012 “interessante” no que respeita a hábitos de reserva de viagens, por se perspectivarem “mudanças” nos balcões e “uma explosão” das aplicações móveis.
Seja qual for o método de reserva, a conclusão da ABTA é que se perspectiva que os clientes recorram cada vez mais às empresas do sector para terem “inspirações altamente personalizadas e ideias baseadas nos seus gostos e orçamentos”.
Esta perspectiva é algo surpreendente quando, pelo menos em Portugal, o que se ouve da parte de muitas agências é que os clientes querem é preço baixo e que estão crescentemente “a fugir” para o online, designadamente os mais novos, que regra geral dominam mais facilmente as novas tecnologias.
Ora, a conclusão a que a ABTA chegou é que no Reino Unido aumentou a percentagem de clientes que em 2011 reservou viagens ao estrangeiro em agências de viagens, de 17% em 2010 para 25% este ano, e, “talvez surpreendentemente”, como sublinha o documento, que a reserva em agências foi “mais popular” nas camadas jovens (15 a 24 anos), entre as quais a percentagem dos que reservaram em agências atingiu 32%, enquanto no grupo dos 45-54 anos a média foi de 15%.
A ABTA acrescenta que precisamente para capitalizarem a existência desta procura, várias grandes empresas de viagens estão a expandir a sua rede lojas e que é de prever vê-las “adoptar novas aproximações [vias] para melhor competirem e se diferenciarem dos outlets online”.

 O exemplo das lojas da Apple

A ABTA indica que a tendência é aprender com o êxito as lojas da Apple e que nesse sentido “muitas empresas de viagens vão focar-se mais em criar experiências dentro das lojas em 2012, afastando-se [do modelo] das filas de agentes de reservas atrás de secretárias”.
O caminho é “providenciar mais interacção e divertimento aos clientes”, para assim “reflectir melhor o produto que estão a comprar”, diz o relatório, que avança que tecnologias como o iPad tenderão a ser usadas para incrementar a experiência do cliente dentro da loja e que “muitas companhias estão a investir mais em treino [do pessoal] da ‘linha da frente’ para garantir que proporciona aos clientes um elevado nível conhecimentos”.

Crescimento das aplicações móveis

Em relação às empresas online, a perspectiva traçada pelo relatório é a aposta nas aplicações móveis, referindo que, com o mercado corporate já bem servido, é de esperar um grande desenvolvimento para o segmento dos clientes de lazer, uma vez que se perspectiva “uma explosão” da compra de smarthphones e outros dispositivos móveis.
É neste quadro que a ABTA defende que o desafio será manter o processo de reserva simples e, simultaneamente, aumentar o valor “entregue” aos clientes, proporcionando-lhes o que eles não podem fazer nos websites.
A ABTA diz ainda que é de esperar uma maior integração das campanhas publicitárias off e online, apontando o exemplo da utilização de códigos QR [quick response] que permitem aos clientes a ida directamente para as páginas de reserva através de smartphones.
Subjacente a estas perspectivas está o que o “ABTA Travel Trends Report 2012” define como questão chave que é a crescente tendência dos clientes para procurarem férias que ofereçam mais “autenticidade” e experiências diferenciadas.

Férias de praia vão continuar a ser as mais populares

As férias de praia vão continuar a ser as mais populares, mas as empresas que quiserem chegar a faixas de mercado de maior rendimento vão ter que responder às suas aspirações de “experiências altamente personalizadas” que primam pela autenticidade dos locais propostos, defende o relatório da ABTA.
A Associação assinala que obter o melhor valor pelo seu dinheiro, mais do que o preço mais baixo, tende a permanecer uma tendência-chave no mercado das viagens britânico e indica que muitas empresas do sector têm vindo a aumentar a oferta de produtos que respondem às exigências destes consumidores, “reconhecendo o valor que lhe podem aportar usando os seus conhecimentos e experiência para criar experiências altamente personalizadas”.
Esta tendência, diz o “ABTA Travel Trends Report 2012”, já levou a que muitas empresas do sector tenham abandonado o tradicional modelo de publicar duas brochuras por ano, uma para o Verão e outra para o Inverno, apostando em brochuras por destinos “com maior ênfase nos locais”.

Foco nas experiências autênticas

“Várias empresas de viagens no segmento mais alto do mercado também lançaram pacotes especificamente focados em oferecer experiências autênticas”, acrescenta o documento apontando os casos de viagens de aventura para ver a vida selvagem nas Galápagos ou descobrir a Patagónia ou, ainda, passear no Annapurna, no Tibete.
Na mesma linha, o relatório da ABTA diz que uma das tendências que se tem estado a firmar é a dos clientes que têm como uma das preocupações que as suas férias beneficiem as populações dos locais que visitam, referindo que este ano 50% dos visitantes explicitaram esse interesse, quando em 2010 a percentagem estava em 47%.
Embora se possa considerar que se trata de nichos de mercado, e designadamente de um mercado de maior poder de compra, como é o britânico, a ABTA também assinala que uma das tendências que se reforça com a crise é precisamente a dos consumidores preocupados em obter o melhor valor pelo seu dinheiro.

Busca do valor para o dinheiro

Com a continuação da crise financeira espera-se que os turistas continuem a buscar valor pelo seu dinheiro em 2012, com 71% a acreditarem que obter bom valor pelo seu dinheiro, “mas não necessariamente o preço mais baixo”, é um elemento essencial ou, pelo menos, importante quando reservam as suas viagens.
“Talvez surpreendentemente encontrar o preço mais baixo vem muito mais abaixo na lista de prioridades das pessoas, com apenas 53% a vê-lo como essencial ou importante”, diz o relatório, que acrescenta que o preço mais baixo ficou em último lugar numa lista de dez aspectos a que os consumidores atendem quando reservam as viagens.
“O foco no valor pelo dinheiro em vez do preço mais baixo sugere que as pessoas pensam cuidadosamente acerca do que querem e estão mais esclarecidas quanto às suas férias e onde gastam o seu dinheiro”, conclui a ABTA.

in Prestur

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