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Os consumidores deparam-se com um número crescente de problemas a nível dos serviços de viagens na internet, pese embora seja cada vez mais comum reservar hotéis e bilhetes de avião por essa via. Por isso mesmo, estes serviços estão na origem da maior parte das queixas dos consumidores, de acordo com os Centros Europeus do Consumidor.
A Comissão Europeia e as autoridades de proteção dos consumidores da União Europeia lançaram em outubro de 2016 uma investigação coordenada de 352 sites Web de comparação de preços e de reservas de viagens em toda a UE.
Constataram que os preços não eram fiáveis em 235 sítios Web, 2/3 dos sítios Web controlados.
Por exemplo, eram acrescentados elementos de preços adicionais numa fase tardia do processo de reserva sem informar claramente o consumidor, ou os preços de promoção não correspondiam a nenhum serviço disponível.
As autoridades solicitaram que os sítios Web em causa adaptassem as suas práticas em conformidade com a legislação comunitária de defesa do consumidor, a qual exige que esses sítios sejam completamente transparentes em relação aos preços e apresentem as suas propostas de uma forma clara na fase inicial do processo de reserva.
Empresas têm de respeitar
Věra Jourová, Comissária da Justiça, Consumidores e Igualdade de Género, declarou: «A Internet oferece aos consumidores ampla informação para prepararem, compararem e reservarem as suas férias. No entanto, se as análises em sítios Web de comparação estiverem distorcidas, ou se os preços não forem transparentes, estes sítios Web estão a induzir os consumidores em erro. As empresas em causa têm de respeitar a legislação da UE em matéria de defesa do consumidor, tal como o faria um agente de viagens. As autoridades nacionais em matéria de consumo exigirão aos sítios Web que resolvam estes problemas. Os consumidores merecem a mesma proteção, tanto em linha como fora de linha.»
Principais constatações:
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O que pensa que vai pagar é o que terá de pagar? Num terço dos casos, o primeiro preço indicado não corresponde ao preço final.
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É uma oferta ou trata-se apenas de um isco? Num quinto dos casos, as ofertas promocionais não estavam realmente disponíveis.
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Confusão ou preço confuso? Em quase um terço dos casos o preço total ou a forma de o calcular não eram claros.
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Último quarto barato do hotel ou simplesmente último quarto em promoção nesse sítio Web? Num quarto dos casos, os sítios Web não especificavam que as declarações sobre a limitação (por exemplo, «só 2 quartos disponíveis», «só disponível hoje») se aplicavam exclusivamente ao seu sítio Web.
As próximas etapas
A Rede de Cooperação no domínio da Defesa do Consumidor (CDC) contactará os 235 sítios Web com irregularidades e solicitar-lhes-á que as corrijam. Em caso de incumprimento, as autoridades nacionais podem iniciar processos administrativos ou judiciais, quer diretamente quer através dos tribunais nacionais, em função do direito nacional aplicável.
Uma fiscalização de sítios Web à escala da UE («sweep») é um conjunto de controlos que são efetuados simultaneamente pelas autoridades de proteção dos consumidores em diferentes países. Esses controlos revelam se a legislação da UE de proteção dos consumidores é respeitada.
Se os controlos constatarem uma violação do direito comunitário em matéria de proteção do consumidor, as autoridades de defesa dos consumidores contactam as empresas envolvidas e solicitam-lhes que façam as devidas correções.
As fiscalizações anteriores incidiram sobre companhias aéreas (2007), conteúdos móveis (2008), produtos eletrónicos (2009), bilhetes em linha (2010), crédito ao consumo (2011), conteúdo digital (2012), serviços de viagem (2013), garantias sobre produtos eletrónicos (2014) e a diretiva relativa aos direitos dos consumidores (2015).
Todos os anos, a Comissão coordena a fiscalização de sítios Web de um setor específico, com a ajuda da Rede de Cooperação no domínio da Defesa do Consumidor (CDC) que reúne as autoridades responsáveis pela proteção dos consumidores de 28 países (26 países da UE, Noruega e Islândia). As autoridades são responsáveis pela aplicação da legislação da UE de proteção dos consumidores na UE.
Resultados da análise de 2016
As autoridades de defesa do consumidor de 28 países (26 países da UE, Noruega e Islândia) fiscalizaram um total de 352 sítios Web de comparação de ofertas e de preços, principalmente no setor das viagens.
Do total de sítios Web, 23,6 % comparam preços de alojamento, 21,3 % comparam preços de bilhetes (avião, barco, autocarro, comboio), 5,1 % comparam preços de aluguer de automóveis, 44,6 % apresentaram uma comparação combinada de produtos e serviços (bilhetes, alojamento, pacotes de férias, etc.).
A fiscalização revelou uma série de irregularidades nos instrumentos de comparação em linha. As principais irregularidades referiam-se ao preço e à forma de o calcular e de o apresentar:
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em 32,1 % dos casos, o preço na página da lista comparativa não era o mesmo que o preço apresentado na página de reserva;
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em 30,1 % dos sítios Web, o preço total (incluindo taxas) ou a forma de o calcular não era claro;
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20,7 % dos sítios Web apresentavam preços especiais que depois não estavam disponíveis na página de reserva;
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25,9 % dos sítios Web davam a impressão de que determinadas ofertas eram limitadas (por exemplo, «só 2 quartos disponíveis», «só disponível hoje»), sem especificar que essa limitação se aplicava apenas ao seu próprio sítio Web.
Outras irregularidades identificadas pelas autoridades defesa do consumidor estavam relacionadas com:
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a identidade do fornecedor da ferramenta de comparação: 22,7 % dão apenas informações limitadas (por exemplo, nome, endereço do estabelecimento), enquanto 4 % não facultam qualquer informação;
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o processo de análise do utilizador: 21,3 % dos sítios Web apresentam as opiniões dos consumidores de forma pouco clara ou pouco transparente (e/ou incluíram elementos que poderiam pôr em causa a sua veracidade);
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a cobertura da comparação: 10,5 % dos sítios Web não forneciam material de informação que era importante para a comparação.
A questão menos problemática era a presença de publicidade e de marketing. Apenas 2,8 % dos sítios Web apresentavam este tipo de irregularidade.
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